Что такое холодные звонки?

Холодные звонки - самый распространённый в России приём активных продаж. На самом деле не существует чёткого определения что такое холодные звонки. Разные авторы и WEB-писатели по-своему интерпретируют данное определение. Самое распространённое толкование холодных звонков – это проведение первичных телефонных звонков незнакомым организациям с целью предложения им каких-либо товаров и/или услуг. Возникает при этом резонный вопрос: почему звонки называются холодными и есть ли горячие звонки?

Что такое холодные звонки?

На это есть весьма неоднозначные ответы, например (самый распространённый): холодные звонки называются холодными потому, что делаются в незнакомые организации, ведь отношения с незнакомой организацией пока ещё холодные, соответственно и телефонный звонок ей тоже пока холодный. А горячими называются звонки уже работающим клиентам.

Я позволю себе не согласится с изложенным и растолковать по-другому определение холодных звонков. В объявлениях о трудовом найме продажников с чётким расписанием функциональных обязанностей, рядом с функцией совершения холодных звонков написана их дневная норма, которая в зависимости от фиксированной окладной части находится в диапазоне от 25 до 100 холодных звонков/день. И не менее 25!

Тут сразу надо добавить, что грамотно и профессионально проведённый первичный телефонный переговор требует подготовки с чётким представлением возможных сценариев развития будущего диалога, требует время на анализ и «разбор полёта» уже состоявшейся телефонной беседы. Я даже не говорю о том что ещё требуется время на занесение «телефонного собеседника» в клиентскую базу и на отправку ему по факсу или электронной почте коммерческого предложения.

С учётом сказанного, а также опираясь на собственный опыт количество действительно грамотно проведённых и потенциально высокорезультативных телефонных звонков может быть максимум 10/день, но никак не 100 и даже не 20. Превышение 10-ти звонков в день для выполнения установленной нормы приведёт к преобладанию количества над качеством, а работа может принять смысл штудирования телефонного справочника вслух.

Лично мне ближе определение, что холодные звонки – это количественный метод обзвона потенциальной клиентуры. И чем больше количество преобладает над качеством, тем ниже "температура звонков". Причём низкокачественные звонки (самые что ни на есть холодные) проходят по строгому шаблону, любой нестандартный поворот диалога вызывает у продажника ступор и «обрыв контакта», а работа продажника в этом случае аналогична работе телефонного автоинформатора.

Где нецелесообразно применять холодные звонки.

Если Вы занимаетесь b2b-продажами и Вашими целевыми клиентами являются крупные региональные дистрибьюторские организации, либо организации сетевого ритейла, то количественный обзвон каждого из них начатый с банальной заготовленной фразы: «А здравствуйте! А с кем бы мне переговорить по такому-то вопросу?» к чему-либо результативному не приведёт. (Хотя бывает что отсутствие результата – тоже результат)

В этом случае про ту организацию, куда Вы собираетесь звонить, необходимо собрать как можно больше информации, начиная от имени ответственного лица, кто принимает решение по Вашему вопросу, до моментов неудовлетворения их потребностей текущими поставщиками. Перед набором телефонного номера Вы многократно представите будущий разговор, и будете готовы к самым нестандартным поворотам. Вашей целью в данном примере будет не только позвонить в нужную компанию и услышать от них адрес для сброса коммерческого предложения, но и первично узнать (а после проанализировать) особенности работы с ними, главные критерии отбора поставщиков, слабости имеющихся партнёров для дальнейшего отображения в своём коммерческом предложении сильных своих сторон. Таким образом, если сам телефонный звонок прошёл без осложнений, то это только часть проделанной работы – основная интеллектуальная Ваша работа будет заключаться в отображении козырей Вашей компании в предложении и умелое оперирование этим при дальнейших переговорах. Можно ли при подобном раскладе выполнить в день по 30 телефонных звонков? Однозначно – НЕТ!!! Да это и не нужно! И можно ли звонки совершённые монстрам рынка назвать холодными? Однозначно – НЕТ!!!
Ведь чем выше статус потенциального клиента, тем выше критерий качества у работы требующийся для заключения сделки.

«Крупного монстра» можно убить только подготовленным, спланированным и точноприцельным выстрелом, а беспорядочная стрельба без счёта патронов эффективна только для пальбы по «плотному стаду ползущих черепах». И вот тут и приходят на помощь те самые холодные звонки как количественный прозвон потенциальной клиентуры.

Что лучше продавать методом холодных звонков?

Если говорить о b2b-продажах, то холодные звонки отлично могут применяться в следующих случаях:

  • Товары и услуги, которые особо не нужны, но их приобретение не помешает
    Например: программное обеспечение для бухгалтерии, юридического отдела (консультационно-справочные системы), отдела продаж (crm-системы), специализированные бумажные печатные издания, услуги доставки готовых обедов для офисных работников, более удобная и функциональная офисная мебель, различного рода рекламные услуги, услуги консалтинга.
  • Товары и услуги, которые в настоящее время не нужны, но периодически в них возникает потребность.
    Например: ремонт оргтехники, заправка картриджей для принтеров, комплекты стандартных запчастей(подшипники, смазочные материалы, электрокомплектующие). Сюда можно отнести и поставки основного сырья или основного товара на случай возможного перебоя с поставками от имеющихся поставщиков.
  • Товары и услуги, потребность в которых как раз возникла и возникает периодически.
    все примеры из предыдущего пункта
  • Товары и услуги с постоянной потребностью, но вопрос о смене поставщика которых имеет невысокую цену и весьма безболезненный
    Например: Почему не попробовать поработать с другим поставщиком по поставкам упаковочной тары, этикеток, наклеек? Почему бы не попробовать не поработать с новым грузоперевозчиком? и т.д.
  • Товары и услуги предлагаемые на очень выгодных для потенциального клиента условиях, на условиях существенно лучше практически всех предложений по рынку. Это может быть либо очень низкая отпускная цена, либо при среднерыночной цене чрезмерно оперативные сроки выполнения и/или предоставление отсрочки платежа.
    Например: (без комментариев)

Холодные звонки как разновидность рекламы.

С этим фактом вряд ли можно поспорить. Ведь количественный обзвон клиентуры, (причём холодные звонки применяются ещё и в b2c-продажах, например в виде предложений обычным жителям квартир панельных домов услуг поставки интернета и кабельного телевидения) направлен на то чтобы как можно больше потенциальных покупателей узнали о предложении.
В связи с развитием информационных технологий популярность холодных низкокачественных и высококоличественных звонков существенно снижается. Менеджеры по продажам нанятые для выполнения дневной нормы по количественному прозвону переквалифицируют для профессиональной работы с входящими звонками. А работу по информированию целевого рынка все больше и больше отдают на откуп рекламе. В сфере b2b-продаж отлично помогает контекстная интернет-реклама, со ссылкой на максимально наполненный сайт продавца товары и услуги.

Многие могут со мной поспорить и однозначно не согласится, аргументировав это тем, что реклама это обездушенная и неживая информация, а при холодных звонках имеется возможность проявить индивидуальный личностный подход к клиенту, а также, что если ждать только входящих звонков по рекламе, то можно и вообще разориться.

Я нисколько не пытаюсь доказать ненужность активных звонков клиенту и полную замену активных продаж рекламой. Я всего лишь критически отношусь к применению холодных звонков там, где слишком великую роль играет теория вероятности с объективно низким выигрышным шансом и крайне низким значением воронки продаж, а работа по прозвону напоминает беспорядочную стрельбу. Лишь только в этом случае я агитирую за привлечение к помощи рекламных технологий и работу по пересмотру выбора целевых сегментов и стратегии продаж в целом.
Продажи и маркетинг
Как преодолеть секретаря 

Секретарь, принимающий входящие телефонные звонки в организациях, которые мы рассматриваем в качестве потенциальных клиентов, нередко служит серьёзным препятствие для совершения сделки. Многим продажникам знаком такой пример ответа секретаря:
 "Вы можете сбросить своё предложение по факсу или электронной почте, если оно нас заинтересует, то мы с Вами обязательно свяжемся."

Я как, откровенный скептик на " чудодейственные технологи продаж", всё же считаю, что преодоление упрямого секретаря и прямой выход на лицо принимающее решения - уже является огромным делом. И успешное преодоление секретаря - это один из главных этапов к совершению сделки.
В этой статье я попутаюсь максимально пролить свет на вопрос по Успешному, правильному и простому преодолению секретаря.